Madrid, 01/06/2021

Consulta pública previa sobre el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ha calificado la protección de los derechos de los consumidores y usuarios como un derecho básico y exige que el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos con consumidores y usuarios deberá permitir asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio, así como reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La normativa actualmente vigente no parece haber logrado el resultado perseguido, pues la práctica administrativa en la gestión de las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios revela que existe un elemento común en la mayor parte de éstas, manifestado a través de un creciente descontento en cuanto a la atención al cliente.

La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de consumo de las Administraciones Públicas competentes no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención al cliente más eficaces. Tales carencias no solo generan la insatisfacción de los consumidores y usuarios, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo al mismo en el seno del mercado.

El servicio de atención al cliente es clave para garantizar una buena imagen comercial del empresario y determinante del grado de satisfacción de los consumidores y usuarios. Por ello, y dados los problemas que existen vinculados a los servicios de atención al cliente, resulta necesario y oportuno abordar una regulación integral y adaptada a la realidad.

En consecuencia, con el objetivo fundamental de mejorar la protección de los consumidores y usuarios, salvaguardando sus derechos básicos, y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, por medio de esta norma se pretende abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos deberán cumplir obligatoriamente, prestando una especial atención a las personas consumidoras vulnerables.

La consulta pública previa estará abierta hasta el 18 de junio de 2021.

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